国网湖南省电力有限公司供电服务中心（计量中心）：为定心用电 上好“双稳妥”

  国网湖南省电力有限公司供电服务中心（计量中心）（以下简称“中心”）成立于2017年9月，是国网公司仅有一家集电能计量用具全寿数周期办理、电力客户服务事务运营、用电市场剖析、营销数字化建造、营销新技术讨论研讨运用于一身的省公司直属单位。直接办理的财物总额超越4.2亿元，每年计量的上网电量超越1200亿千瓦时，具有世界先进的“五线一库一渠道”智能检定仓储体系，年检定检测电能计量用具的才能为720万，仓储才能为108万。

  智能电表具有电能计量、用电信息存储、长途搜集、信息交互等多种功用，能有用进步客户用电的便利性。但随只能电表的遍及，咱们得知客户关于智能电表跑得快、计量不精准、耗费电等的疑虑和质疑一向存在，严重影响了其用电满意度。由此，咱们从客户视角动身，深度了解其所思、所想，剖析疑虑和质疑呈现及传达的深层次原因，并进行及时的回应和本身作业方法改善，保证客户在智能电表运用全过程中的知情权、参加权、监督权，进步其用电幸福感。

  此专项举动的顺畅推动，为国网公司体系内其他网省供电公司及各类具有公共服务性质的组织供给了新的作业视角和作业思路，也为广阔电力客户定心用电上好了“第二层稳妥”，影响深远、含义严重。

  此专项举动的作业思路已取得国网公司总部认可，并召唤其他网省公司活跃学习、仿制和推行，作业做法已在湖南省范围内广泛铺开，并取得了政府、客户、媒体三类中心利益相关方的广泛认可、支撑和点赞。

  从开始的发现问题，到思路策划、举动施行以及后期的作用点评，此专项举动都经过了仔细的考虑和讨论。咱们改变了以往单向的作业视角，转为从利益相关方视点看待问题；咱们改变了仅靠一己之力推动作业，转为凭借利益相关方合力寻求打破；咱们改变了单从是否合规来点评作业完成度，转为仔细保证利益相关方的知情权、参加权和监督权，以完成协作共赢和更高层析的多方价值认同。

  寻根，溯源客户质疑原因。对内汇总上一年度95598相关投诉工单，对外汇总“红网”（湖南省委、省政府要点新闻网站和归纳网站）“大众呼声”栏目相关发帖，展开深层次剖析，将客户疑虑和质疑原因清晰为对智能电表计价方法、智能电表检定及申校流程、智能电表作业原理等的不了解，智能电表替换流程不标准、交流不到位，智能电表损坏发现不及时，客户侧节能知识储藏缺乏4大类。

  进步，精准施行作业改善。一是严把智能电表检定关，加强供货前的抽样检测、到货后抽检、全检、质量复查、省质监局检测站抽检五道关卡的质量办理作业，上好“第一层稳妥”；二是反常用电早发现，推行阔客户装置回路状况巡检仪，实时监测用电回路反常信息，第一时刻采纳必定的办法处理；三是优化申校事务流程，增设自动约请客户预定时刻观赏实验室检定、客户申校事务电话受理等环节，进步客户参加度；四是加强利益相关方协作，自动约请政府全程参加智能电表的监督检定，凭借媒体渠道宣扬智能电表相关知识，并及时搜集和回应客户质疑。

  交流，真挚推动价值认同。一是在“3·15” 世界顾客权益日、“5·20”世界计量日，约请客户代表和媒体记者走进电能表检定现场，实地观赏世界先进的智能化检定仓储体系，观看计量科普宣扬片，学习计量知识，并针对热点问题进行威望回答；二是使用国网湖南电力微信大众号，刊发智能电表科普、流言回应、节电知识三类文章，协助客户进一步探究智能电表、进步对流言的辨识才能和本身节电技术。

  此专项举动施行成效显著。一是大众对智能电表的误解得到了有用消除，电表“飞转”“禁绝”等不实言辞显着削减，客户对智能电表的认可度逐渐的进步；二是咱们从外部视角动身考虑日常作业，完成了作业机制、流程、内容的全面优化，交流才能和服务才能显着进步；四是完成了检定监督机制的透明化、阳光化办理，受到了社会各界的遍及认可，公平公平、精确计量的品牌形象家喻户晓。